Reinventando nuestro modelo de negocios
Durante este último periodo hay una avalancha de consultas de emprendedores y empresarios diciendo que quieren entrar al negocio digital por que es lo que se estila en este momento, sin embargo, esto no es un estilo o moda pasajera, es un cambio radical del mercado como lo conocíamos y por ende la entrada a este debe ser planificada con mucho más rigor que decir «quiero estar en internet» o «quiero tener un carro de compras». En la realidad una serie de protocolos de servicio esencialmente que deben integrarse a la cultura del negocio antes de saltar a la nube. El negocio digital, debe integrar una nueva cultura al interior de la organización.
El concepto es simple, debemos centrarnos en el «cliente» más que en el producto. Y aquí viene todo un cambio hasta la raíz ¿Por qué decimos esto? Porque la gran mayoría de las empresas que producen, transforman, distribuyen y venden ha sido educadas hacia el producto, se habla de dar un buen servicio pero se privilegia la calidad del producto y se destaca, refuerza y defiende a todo evento. Hoy la llamada «experiencia de compra» cambia las cosas, pues puedo tener el mejor producto pero un pésimo vendedor y hasta ahí llegó la venta.
Experiencia del cliente
Si hemos realizado una actualización del plan de negocios en forma asertiva, podremos darnos cuenta que hoy los clientes están más informados, son más exigentes e «infieles» y no sólo por precio sino por el servicio que rodea su experiencia. Términos como la omnicanalidad en el marketing digital fluyen bruscamente, por que diciéndolo en castellano antiguo, debemos acceder por cualquier medio ofrecido al producto y debiese tener el mismo servicio, esto hoy es un tema en proceso. ¿han comprado alguna vez por un portal de ecommerce y lo que dice en algun canal de red social no es lo mismo del portal? ¿han llamado a un call center pidiendo ayuda y le dicen algo distinto por el chatbox?
Ejemplos hay muchos de ajustes obligados al mundo digital. Los restaurants gourmet tenían un servicio a la mesa de excelencia y cobraban alto por esto, hoy sus productos o platos debieron pasar a ser más sencillos y la clave está mas allá de la calidad, pues hoy la logística ¿ Estamos preparados para dar el soporte a este proceso? ¿entregar información validada y al día? ¿ documentos de respaldo, guías de despacho, facturas, boletas, etc? ¿el manejo del stock está al día? ¿los costeos del ecommerce dependen esencialmente de la logística, tenemos alternativas?
Etapas de entrada a El Negocio Digital
Lo primero que sugiero es no «inventar la rueda», ya hay plataformas funcionando y podemos estudiarlas y evaluar si nuestros procesos internos funcionan analogamente. Si pasamos esta etapa, contar con una plataforma probada de ecommerce y realizar un plan piloto controlado, de aqui saldrán innumerables variables y eventos no contemplados para mejorar, ocupar medios de pago validados y estándares. Generar capacitación interna de procesos y ciberseguridad, éste último tema se piensa que nunca nos afectará seriamente, pero es necesario mencionar que no sólo se daña por robo de recursos, sino también la información crítica.
Marketing Digital
El hermano menor de las áreas comerciales hoy crecieron y están desplazando a los comerciales. El marketing digital es LA herramienta del momento. Existe toda una metodología de preparación de contenidos digitales en textos, imágenes, videos,etc que suele ser al principio lento de asumir, luego están las definiciones de objetivos del uso de estas herramientas, ¿a través de qué me quiero posicionar?, ¿dónde quiero generar intención de compra?, cuando fidelizo? ¿qué tipo de campañas realizaré? ¿SEO o SEM? y asi una serie de terminología que debemos integrar para el mundo digital. Puede parecer intenso, y si, lo es, pero al mismo tiempo muy desafiante y amplio. Bienvenido al nuevo mundo, el negocio digital.
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