La importancia de la experiencia del cliente
El mundo esta cambiando a una velocidad nunca antes vista. El acceso a información es ilimitado y por lo tanto los consumidores se encuentran más informados y comparten dicha información entre si.
Un cliente insatisfecho, es una cadena de potenciales clientes perdidos. La experiencia del cliente se torna cada vez más relevante.
¿Qué es experiencia clientes?
Es la generación de vínculos emocionales con los clientes de tu producto o servicio, que tendrá como resultado un elemento diferenciador y beneficio económico para tu negocio. Para esto debe existir una cadena de valor, que permita que este vínculo se mantenga en el tiempo.
La experiencia de cliente no es sólo un elemento de diferenciación; también puede tener un gran impacto en los resultados económicos.
¿Cuál es la relevancia de la experiencia cliente?
– Hoy genera un rol crítico en la posibilidad que tienen las empresas para diferenciarse.
– Las expectativas de los clientes están cambiando y por lo tanto nuestros negocios deben ajustarse a esta nueva realidad.
– Los clientes no esperan excelencia sólo de grandes empresas; lo esperan de cualquier empresa, no es un tema de tamaño, sino de desarrollar las cualidades y capacidades requeridas según las exigencias actuales.
Las empresas cuentan con distintos puntos de contacto con nuestros clientes, por medio de los cuales es posible obtener información relevante para mejorar su negocio. Actualmente es posible obtener feedback por medio de encuestas (llamados telefónicos, emails, etc) y por otro lado feedback de clientes que de manera proactiva comparten su experiencia.
El reto se encuentra en ¿qué hacemos con toda esta información? ¿Cómo estructuramos esta valioso feedback?
El objetivo es lograr unificar la información y luego que toda la organización se encuentre alineada con la experiencia cliente. Todo esto con el objetivo final de lograr una visión e imagen homogénea por parte de los clientes hacia la empresa.
¿Cómo es una empresa que gestiona la experiencia del cliente?
Una empresa que gestiona la experiencia del cliente posee habilidades distribuidas a lo largo de toda la organización, las métricas están centradas en el cliente y han sido comunicadas detalladamente a los involucrados.
– Las tareas establecidas son desarrolladas según la planificación.
– Los roles y responsabilidades están claramente establecidos
– Los directores monitorizan la experiencia de cliente de un modo global y continuo, basándose en KPIs transversales a todos los canales.
Tres pasos para alcanzar una gran experiencia del cliente
1. El por qué
Realizar un análisis de la situación actual y desde ahí revisar en detalle el viaje del cliente, entendiendo como este viaje desde el momento que decide “buscar” lo que ofrecemos.
Analizar la causa raíz de los problemas a lo largo del viaje del cliente, en los distintos puntos de contacto.
Conocer las expectativas que tienen los clientes por segmento.
2. El qué
Definir los principios de diseño de la experiencia de cliente:
– Compromisos en los distintos puntos de contacto,
– Hoja de ruta vinculada al modelo de negocio,
– Plan de negocio y el impacto de la experiencia cliente en dicho plan.
El tema no es contar con información si no como usamos dicha información en mejorar la experiencia con tu negocio, volver esta información en un insumo práctico para resolver problemas, mejorar procesos.
3. El cómo
Debe desarrollarse un modelo de dirección adecuado, y KPIs que reflejen los compromisos con el cliente y todos los pasos internos necesarios para poder cumplir con los compromisos y lograr convertir en una práctica habitual todo lo que se ha declarado.
Generar planes de incentivos, basados en el resultado de la experiencia del cliente.