¿Cuál es la relevancia de la experiencia cliente?
– Hoy genera un rol crítico en la posibilidad que tienen las empresas para diferenciarse.
– Las expectativas de los clientes están cambiando y por lo tanto nuestros negocios deben ajustarse a esta nueva realidad.
– Los clientes no esperan excelencia sólo de grandes empresas; lo esperan de cualquier empresa, no es un tema de tamaño, sino de desarrollar las cualidades y capacidades requeridas según las exigencias actuales.
Las empresas cuentan con distintos puntos de contacto con nuestros clientes, por medio de los cuales es posible obtener información relevante para mejorar su negocio. Actualmente es posible obtener feedback por medio de encuestas (llamados telefónicos, emails, etc) y por otro lado feedback de clientes que de manera proactiva comparten su experiencia.
El reto se encuentra en ¿qué hacemos con toda esta información? ¿Cómo estructuramos esta valioso feedback?
El objetivo es lograr unificar la información y luego que toda la organización se encuentre alineada con la experiencia cliente. Todo esto con el objetivo final de lograr una visión e imagen homogénea por parte de los clientes hacia la empresa.